Đào tạo nhân viên như thế nào để tạo ra một trải nghiệm khách hàng tốt?
Nhiệm vụ đào tạo nhân viên nhà hàng thường rơi vào các nhà quản lý và các nhân viên làm việc lâu năm và khi nó không được thực hiện đúng, mọi thứ có thể nhanh chóng gây lộn xộn, hỗn độn trong khu vực phục vụ khách hàng. Theo các nghiên cứu chuyên ngành, khi nói đến việc đào tạo nhân viên mới, phần lớn các nhà hàng (68%) sẽ chia sẻ sổ tay nhân viên, có 19% sử dụng đào tạo trực tuyến và chỉ 36% có được đào tạo chính thức trong 30 ngày.
Đào tạo vội vàng một nhân viên nhà hàng mới là một tình trạng khá phổ biến trong một nhà hàng đông khách. Việc đào tạo đó thường là một cuộc trao đổi nhanh về các vấn đề và thách thức phổ biến của nhà hàng. Sau đó, nhân viên được yêu cầu theo dõi một nhân viên khác làm việc hoặc được giao một vài bàn cho riêng họ.
Cách tiếp cận này có thể hiệu quả cho các nhân viên đã có kinh nghiệm, nhưng họ cần nhiều hơn thế! Khách hàng luôn vẫn mong muốn thức ăn ngon, lòng hiếu khách đặc biệt và những trải nghiệm ăn uống đáng nhớ. Nhưng bây giờ, những sở thích mới hơn như họ quan tâm đến an toàn và sạch sẽ đã xuất hiện, đặc biệt là sau dịch covid.
Để đáp ứng những mong đợi đó, bạn cần đào tạo nhân viên của mình không chỉ là làm tốt nhất công việc của họ mà còn làm chủ trải nghiệm của khách hàng và dẫn dắt sự trải nghiệm một cách chu đáo. Nhân viên của bạn là một đại diện cho thương hiệu nhà hàng của bạn và họ cần làm tốt nhất công việc của họ, điều này chỉ có thể xảy ra khi họ đã được đào tạo tốt để bắt đầu. Với đào tạo nhân viên một cách chuyên nghiệp, bạn có thể giảm tỷ lệ nghỉ việc của nhân viên và làm cho nhân viên của bạn hạnh phúc hơn, điều này sẽ giúp nhà hàng của bạn vượt quá mong đợi của khách. Đào tạo những nhân viên hiện tại để đào tạo hiệu quả những nhân viên mới của bạn cũng làm giảm khối lượng công việc cho bạn và tăng trách nhiệm trong đội ngũ.
Trong hướng dẫn này, chúng tôi sẽ xem xét làm thế nào để thực hiện việc đào tạo nhân viên hiệu quả kể từ ngày đầu tiên của nhân viên cho đến khi kết thúc thời gian đào tạo họ.
Bước 1: Giới thiệu với nhân viên mô hình kinh doanh của bạn
Mỗi nhà hàng là khác biệt và có sự độc nhất của nó. Từ những thứ rõ ràng như khách hàng có thể thấy như không gian ăn uống và thực đơn đến những câu chuyện phía sau…, mọi khía cạnh của một nhà hàng nên được sử dụng trong đào tạo nhân viên. Bạn nên làm cho nhân viên của bạn quan tâm đến việc làm việc tại nhà hàng của bạn và cảm thấy có động lực để làm hết sức mình mỗi ngày.
Dưới đây là một vài cách bạn có thể làm cho các nhân viên tập làm quen và hào hứng với thương hiệu nhà hàng của bạn.
· Sử dụng sổ tay nhân viên.
Tạo một sổ tay nhân viên là một cách tốt để đảm bảo nhân viên mới có tất cả thông tin cần có để cung cấp dịch vụ tốt nhất có thể. Nó cũng cung cấp một kiến thức tiêu chuẩn cho nhân viên tham khảo trong suốt quá trình đào tạo họ và thời gian làm việc tại nhà hàng. Một cuốn cẩm nang phục vụ như một hướng dẫn để củng cố ở mọi bước của quá trình đào tạo nhân viên.
Vào ngày đầu tiên, hãy ngồi xuống với các nhân viên mới và đọc qua sổ tay nhân viên cùng nhau. Điều này sẽ giúp bạn đặt kỳ vọng cho họ và giúp họ biết kỳ vọng của họ về bạn và những điều nhân viên mới nên làm.
Bạn có thể đã có một cuốn “bí kíp” công thức cho các bộ phận phía sau, thì cũng vậy, một cuốn “bí kíp” cho nhóm nhân viên tiền sảnh là cần thiết. Nếu bạn muốn cửa kiếng, vách kiếng được lau chùi
sạch bóng theo cùng một cách mỗi ngày, thì những phương pháp được ghi lại trong “bí kíp” sẽ đảm bảo rằng bất kỳ nhân viên nào được giao nhiệm vụ sẽ biết cách làm điều đó đúng, ngay cả khi đó không phải là công việc của họ.
Bạn không muốn các ly có vết bẩn chỉ vì một nhân viên pha chế không đến làm việc và bạn phải giao một nhân viên khác làm nhiệm vụ đó. Khi các nhân viên của bạn biết kỳ vọng của họ và được đào tạo để làm nhiều hơn là chỉ phục vụ, họ có thể đóng góp vào trải nghiệm nhà hàng một cách hiệu quả.
Các loại Sổ tay, Hướng dẫn được xây dựng riêng cho nhà hàng của bạn, và sau đó chỉ phải cập nhật sau mỗi một quãng thời gian. Nó có thể bao gồm các giá trị cốt lõi và các tiêu chuẩn hành vi nhưng cũng có những chi tiết như mã tủ khóa, nơi để vật tư vệ sinh và số điện thoại của nhân viên và quản lý – thông tin quan trọng mà tất cả nhân viên nên biết.
· Dạy cho nhân viên những giá trị cốt lõi của bạn.
Nhân viên nhà hàng ngày nay quan tâm nhiều hơn về tác động đến sự lựa chọn của họ đối với những vấn đề này. Theo báo cáo Văn hóa nơi làm việc của LinkedIn, gần 9 trong số 10 millennials (những người trong độ tuổi từ 22 đến 37) sẽ xem xét nhận lương thấp hơn để được làm việc tại một công ty có sứ mệnh và giá trị phù hợp với sứ mệnh của riêng họ, Khi bạn ngồi xuống vào ngày đầu tiên để xem qua sổ tay nhân viên, cũng thảo luận về các giá trị cốt lõi của nhà hàng, cách bạn và nhân viên của bạn thực hiện chúng và lý do tại sao bạn đam mê công việc bạn làm.
Giải thích những lý do Tại Sao? Sự hào hứng, sôi nổi của bạn sẽ dễ lây lan và đặt nhân viên của bạn trong một không gian đầu tích cực sẽ làm tăng kết nối của họ với công việc. Hãy dành thời gian để giới thiệu bản thân và nhà hàng của bạn cho họ thấy bạn quan tâm đến hạnh phúc và thành công của nhân viên như thế nào! Đơn giản là chỉ cần dành thời gian để cho nhân viên thấy họ quan trọng như thế nào sẽ làm cho họ trung thành hơn với nhà hàng của bạn và có động lực hơn và họ sẽ làm cho khách thấy tại sao đó là một nơi tuyệt vời như vậy.
Dành thời gian để ngồi với một nhân viên mới để bắt đầu đào tạo của họ sẽ ngay lập tức khiến bạn khác biệt với đối thủ cạnh tranh. Cử chỉ nhỏ này sớm có thể giúp một người cảm thấy tự hào hơn tại nơi làm việc của họ, đó là chìa khóa để giữ chân nhân viên. Nhân viên hạnh phúc gắn bó lâu hơn, trở thành đại sứ thương hiệu tốt hơn và có xu hướng cung cấp dịch vụ khách hàng xuất sắc hơn.
Bước 2: Chỉ cho họ cách làm mọi thứ
Sau khi bạn đi qua tổng quan các trách nhiệm, nhiệm vụ chính và mục đích của vị trí công việc. Sau đó bạn có thể bắt đầu đào sâu vào các chi tiết cụ thể. Không có hai nhà hàng hoạt động theo cùng một cách, vì vậy ngay cả khi các nhân viên có nhiều kinh nghiệm, bạn không nên cho rằng họ biết cách làm mọi thứ theo cách bạn làm.
Các nhân viên có kinh nghiệm hơn có thể nhận mọi thứ nhanh hơn, nhưng dành thời gian để giải thích cách bạn hoạt động vào ngày đầu tiên sẽ giúp tránh thông tin sai lệch trong tương lai.
· Giải thích về không gian của bạn.
Bạn phải quản lý một quầy pha chế lớn, với một nhà hàng nhiều tầng, và còn nhiều thứ nữa. Bạn đã bao giờ tự hỏi làm thế nào để quản lý điều hành tất cả? Các nhân viên mới của bạn sẽ cần phải biết cách bạn tổ chức nhà hàng của mình.
Trước khi nhân viên làm việc tại khu vực khách hàng, hãy chắc chắn rằng các nhân viên của bạn biết các khu vực của nhà hàng, số bàn, chức năng các khu vực và cách hướng dẫn khách để họ biết khi nào bàn của họ đã được bố trí.
Một ý tưởng tốt để cung cấp cho các nhân viên một bản đồ không gian của bạn trước khi giao họ công việc tại khu vực khách hàng để bảo đảm rằng họ biết nơi họ cần trong ca làm việc của họ.
· Nhắc nhở về những việc nhỏ.
Luôn chào đón khách theo cùng một cách và những quy chuẩn dịch vụ khác. Những kỳ vọng bạn đặt cho nhân viên của bạn sẽ khác nhau tùy thuộc vào phong cách của nhà hàng của bạn. Nếu nhân viên của bạn có một cách chào đón khách hàng tiêu chuẩn, ví dụ, “Chào mừng bạn đến xxx Restaurant. Tên tôi là Van, và tôi sẽ là nhân viên phục vụ bàn của bạn hôm nay”, hãy chắc chắn rằng đó là cách các nhân viên mới đang giới thiệu bản thân.
Thực khách đánh giá cao sự lịch sự và tất nhiên sự nhất quán có thể tạo ra khách hàng lặp lại trong đường dài. Tương tự như vậy, khuyến khích các nhân viên không để ly nước hoặc cốc cà phê đã uống hết là một cách đơn giản để giúp họ chú ý hơn đến khách.
Ngoài ra, nếu bạn mong đợi các nhân viên chuyển bàn khác khu vực của họ, khi một nhân viên khác đang bận rộn. Hãy đảm bảo các nhân viên mới của bạn biết điều này để họ hỗ trợ & giúp đỡ. Nếu bạn mong đợi các nhân viên hỗ trợ các bàn của nhau, hãy đặt kỳ vọng đó rõ ràng.
Bước 3: Yêu cầu họ theo dõi một nhân viên biết VIỆC
Một số người nói rằng cách tốt nhất để học là làm. Những người khác nói rằng cách tốt nhất để học là quan sát một người đã biết cách làm. Trong kinh doanh nhà hàng, đó là một chút của cả hai.
Một thành phần quan trọng của đào tạo nhân viên mới và là một trong những cách tốt nhất, đồng thời giúp họ học hỏi trong công việc, là yêu cầu họ theo một nhân viên có kinh nghiệm hơn. Điều này sẽ giúp các nhân viên mới biết những gì công việc đòi hỏi, làm thế nào để thực hiện các nhiệm vụ khác nhau và làm quen với hoạt động của nhà hàng, và họ cũng có thể nhận được một vài thủ thuật từ một nhân viên dày dạn kinh nghiệm.
Nhấn mạnh rằng, trong nhà hàng của bạn, không có khái niệm “1 câu hỏi ngu!”. Tất cả các đội nhóm trong nhà hàng có tính cách tập thể khác nhau, và nếu bạn tạo ra một nền văn hóa cởi mở và học hỏi, nhân viên mới của bạn sẽ cảm thấy thoải mái khi đến với bạn với có thể hỏi về bất cứ điều gì. Điều này sẽ giúp họ phát triển thành một nhân viên tốt hơn về lâu dài và cho phép họ truyền đạt kiến thức này và kiên nhẫn với một nhân viên mới. Bạn cũng không muốn nhân viên đưa ra giả định về cách mọi thứ hoạt động vì họ quá sợ hãi để hỏi.
Bước 4: Kiểm tra chúng trên menu của bạn
Một nhân viên nhà hàng xuất sắc không chỉ nhận đơn đặt hàng – họ còn một nhân viên bán hàng. Công việc của họ là hỗ trợ và nâng cao trải nghiệm của khách hàng và đảm bảo họ đang trải nghiệm những gì tốt nhất bạn cung cấp. Kỹ thuật upselling cũng có thể giúp tỷ suất lợi nhuận của bạn nếu menu của bạn được tối ưu hóa đúng cách.
Mục tiêu của nhân viên của bạn là đảm bảo rằng họ cung cấp cho khách nhiều hơn những gì mong đợi. Tất cả những gì nhân viên của bạn phải làm là thực hiện tốt lời hứa đó.
Một trong những cách hiệu quả nhất để một nhân viên làm điều đó là bằng cách biết menu tường tận. Hãy cho các nhân viên ít nhất đã nếm thử mọi thứ bạn phục vụ để họ có thể đưa ra đề xuất sáng suốt bất cứ khi nào khách yêu cầu đề xuất. Một lời khuyên hay cho việc chọn món trên menu từ một nhân viên có thể khiến khách hàng cảm thấy hài lòng.
Bước 5: Yêu cầu phản hồi của khách
Nhân viên mới của bạn đã sẵn sàng để phục vụ trực tiếp khách hàng. Nhưng các nhân viên ưu tú thì họ luôn phát triển và học hỏi, vì vậy với tư cách là người quản lý, bạn cần theo dõi hiệu suất của họ khi họ mới bắt đầu.
Khi họ mới bắt đầu, hãy giao cho các nhân viên mới một khu vực nhỏ hơn nhà hàng và chào đón, bố trí bàn cho khách. Phản hồi của khách là rất quan trọng đối với một nhà hàng và sẽ giúp bạn đánh giá các nhân viên mới đang hoạt động như thế nào và hiệu quả đào tạo của bạn. Bạn có thể thu thập phản hồi của khách thông qua việc để lại thẻ phản hồi chung với hóa đơn.
Chia sẻ phản hồi này với nhân viên của bạn trong các cuộc họp trực tiếp hoặc sau ca làm việc, giải thích phản hồi là gì và những gì bạn nghĩ rằng chúng có thể cải thiện cho lần tiếp theo.
Bước 6: Nói chuyện nghề nghiệp và phát triển chuyên nghiệp
Đào tạo nhân viên tốt nhất là loại công việc không bao giờ dừng lại. Hầu hết các ngành sử dụng nhân viên mới như một phương tiện để đánh giá sự tăng trưởng và sự hài lòng của nhân viên, và ngành công nghiệp nhà hàng cũng nên như vậy. Với các nhân viên mới, điều quan trọng là phải kiểm tra tại 30, 60 và 90 ngày để cập nhật cho họ về hiệu suất công việc của họ, nghe cách họ đang tận hưởng công việc, nếu họ nhận được sự hỗ trợ mà họ cần và xem những gì bạn có thể làm tốt hơn với tư cách là một doanh nghiệp. ĐÓ LÀ MỘT BÍ MẬT để đào tạo tuyệt vời là không bao giờ dừng lại!
